Ситуации мотивы конфликта проявляются в. Причины и мотивы возникновения межличностных конфликтов. Типы межличностных конфликтов. Видео: Что такое конфликт

Одним из непременных элементов конфликта является объект, т.е. конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта. Все объекты подразделяются на три вида:

Объекты, которые не могут быть разделены на части, владеть ими совместно с кем-либо невозможно.

Объекты, которые могут быть разделены в различных пропорциях между участниками конфликта.

Объекты, которыми оба участника конфликта могут владеть совместно. Это ситуация «мнимого конфликта».

Определить объект в конкретном конфликте далеко не просто. Субъекты и участники конфликта, преследуя свои реальные или мнимые цели, могут скрывать, маскировать, подменять искомые мотивы, побудившие их к противоборству.

Манипуляция объектом способна принести значительные выгоды одной из сторон и существенно усложнить положение другой. Трудности в нахождении действительного объекта конфликта возникают в сложных конфликтах, когда одни противоречия накладываются на другие, или одни причины конфликта подменяются другими. Иногда и сам субъект конфликта не в полной мере осознает реальные мотивы противоборства.

Выявление основного объекта - непременное условие успешного решения любого конфликта. В противном случае он или не будет решен в принципе (тупиковая ситуация), или будет решен не в полной мере и во взаимодействии субъектов останутся «тлеющие угли» для новых столкновений.

Представление о ситуации

Каждый из участников конфликта составляет свое представление о ситуации, сложившейся в зоне разногласий и охватывающий все связанные с ней разногласия. Эти представления, очевидно, не совпадают. Стороны конфликта видят дело по-разному - это, собственно, и создает почву для столкновения. Конфликт прорастает на этой почве, когда по крайней мере один из двоих воспримет ситуацию как проявление недружелюбия, агрессии или неправильного, неправомерного образа мыслей другого участника конфликта.

Необходимо отметить следующее, весьма существенное обстоятельство. Никто не знает, как представляет себе данную ситуацию другой, пока тот не сообщит ему об этом. Но для возникновения конфликта не имеет значение ни то, действительно ли ситуация такова, какой ее видят, ни то, верно ли судят вовлеченные в нее люди об образе мыслей друг друга. Тут вступает в действие принцип, сформулированный социологом Томасом («теория Томаса»): «Если ситуация определяется как реальная, она реальна по своим последствиям».

Применительно к конфликту это значит: если человек считает конфликтную ситуацию реальной, то это влечет реальные конфликтные последствия. Иначе говоря, если кто-то полагает, что вступил в конфликт, то он и в самом деле оказывается в конфликте. А тот, с кем он конфликтует, может даже не подразумевать, что находится в конфликтных отношениях.

Мотивы конфликта

Почему два человека представляют себе одно и то же по-разному? Для этого должны быть какие-то причины. Таких причин можно назвать много, но все они, в конечном счете, ведут к тому, что у каждого человека складывается свой комплекс установок, потребностей, интересов, мнений, идей и т.д., на основе которого он воспринимает и оценивает все с чем сталкивается. На этой основе у него возникают и соответствующие мотивы - стремления, побуждения к действиям, направленным на реализацию его установок, потребностей и т.д. Но и в том и в другом случае они самым существенным образом влияют на отношение человека к важным для него вещам.

Мотивация определяет процесс, который психологи называют формированием цели. Цель выступает как мысленно представляемый результат, который индивид хотел бы в данной ситуации достичь

Бывает, что человек формирует реально недостижимые цели. Тогда у него возникают внутри личностные конфликты. Хресс П. и Пиапи Ж. писали в «Экспериментальной психологии»: «Человек, поставленный перед необходимостью выбирать один из двух объектов, может выбрать один из них и, уже приняв решение, воспринимать второй объект как имеющий значительно более высокую ценность (poss-decision conflict). Возможен также конфликт вследствие того, что человек любит или восхищается двумя индивидами, которые не терпят или ненавидят друг друга. Возможны также конфликты познавательного характера, когда человек сталкивается с информацией, противоречащей сложившимся у него взглядам, и т.д.»

Возможно и то, что человек формирует несовместимые цели. В этом случае процесс их формирования принимает форму борьбы между конкурирующими мотивационными тенденциями: одна из них создает у человека положительное отношение к объекту, стремление приблизиться к нему, а другая - отрицательное отношение к объекту, стремление его избежать.

Если у двух людей их представления о какой-либо ситуации вступают в противоречие, и возникают разногласия по поводу каких-то важных для них вопросов, то их мотивы, соответственно, тоже расходятся. Т.е. в данной ситуации стремления, желания этих людей не совпадают, оказываются несовместимыми.

Мотивы конфликта

Почему два человека представляют себе одно и то же по-разному? Для этого должны быть какие-то причины. Таких причин можно назвать много, но все они, в конечном счете, ведут к тому, что у каждого человека складывается свой комплекс установок, потребностей, интересов, мнений, идей и т.д., на основе которого он воспринимает и оценивает все с чем сталкивается. На этой основе у него возникают и соответствующие мотивы -- стремления, побуждения к действиям, направленным на реализацию его установок, потребностей и т.д. Но и в том и в другом случае они самым существенным образом влияют на отношение человека к важным для него вещам.

Мотивация определяет процесс, который психологи называют формированием цели. Цель выступает как мысленно представляемый результат, который индивид хотел бы в данной ситуации достичь

Бывает, что человек формирует реально недостижимые цели. Тогда у него возникают внутри личностные конфликты. Хресс П. и Пиапи Ж. писали в «Экспериментальной психологии»: «Человек, поставленный перед необходимостью выбирать один из двух объектов, может выбрать один из них и, уже приняв решение, воспринимать второй объект как имеющий значительно более высокую ценность (poss-decision conflict). Возможен также конфликт вследствие того, что человек любит или восхищается двумя индивидами, которые не терпят или ненавидят друг друга. Возможны также конфликты познавательного характера, когда человек сталкивается с информацией, противоречащей сложившимся у него взглядам, и т.д.»

Возможно и то, что человек формирует несовместимые цели. В этом случае процесс их формирования принимает форму борьбы между конкурирующими мотивационными тенденциями: одна из них создает у человека положительное отношение к объекту, стремление приблизиться к нему, а другая -- отрицательное отношение к объекту, стремление его избежать.

Если у двух людей их представления о какой-либо ситуации вступают в противоречие, и возникают разногласия по поводу каких-то важных для них вопросов, то их мотивы, соответственно, тоже расходятся. Т.е. в данной ситуации стремления, желания этих людей не совпадают, оказываются несовместимыми.

Действия в условиях конфликта

Когда у людей есть зона разногласий, есть различные представления о ситуации, возникающей в связи с существованием этой зоны, есть противоречащие друг другу, одновременно неосуществимые мотивы и цели -- то, естественно, эти люди начинают вести себя так, что их действия сталкиваются. Действия каждой стороны мешают другой стороне достичь своей цели. Поэтому они оцениваются последней как враждебные или, по меньшей мере, некорректные. В свою очередь, эта другая сторона предпринимает противодействия, которые у первой точно также получают негативную оценку. В таком столкновении направленных друг против друга действий и противодействий, собственно говоря, и заключается реальное протекание конфликта. Конфликт подобен айсбергу: действия образуют его «надводную», лежащую на поверхности часть, в отличие от «подводной», скрытой от непосредственного наблюдения части,-- зоны разногласий, представлений сторон конфликта осложнившейся ситуации, мотивов и целей их поведения.

Основными видами действий одной из конфликтующих сторон, которые другая оценивает как конфликтные, враждебные, направленные против нее, являются:

создание прямых или косвенных помех для осуществления планов и намерений другой стороны;

невыполнение другой стороной своих обязанностей и обязательств;

захват или удержание того, что, по мнению данной стороны, не должно находится во владении другой стороны;

нанесение прямого или косвенного вреда имуществу или репутации (например, распространение порочащих слухов);

унижающие человеческое достоинства действия (в том числе словесные оскорбления или оскорбительные требования);

угрозы и другие принуждающие действия, заставляющие человека делать то, что он не хочет и не обязан делать;

физическое насилие.

При этом те, чьи действия воспринимаются как конфликтные, могут сами так не считать и даже подозревать, что действуют против кого-то. Им эти действия могут казаться вполне нормальными, или случайными, или просто необдуманными. Зачастую при откровенном разговоре это становится ясным для другой стороны, и напряженность в отношениях спадает. Но иногда такте оправдания не рассеивают убеждения другой стороны, что действия были намеренно враждебными, специально направленными против нее. И в оправданиях они видят лишь фальшь и хитрость, что еще более ухудшает отношения.

Конфликтное взаимодействие, таким образом, есть борьба, в которой действия одной стороны встречают противодействия другой.

В конфликтной ситуации действия одной стороны оказывает существенное влияние на другую сторону. Это влияние состоит не только в том, что другая сторона терпит какой-то ущерб, но и в том, что она, в свою очередь, начинает планировать и предпринимать ответные действия. Поведение одного участника конфликта вызывает соответствующие изменения в поведении другого. Таким образом, конфликтующие стороны так или иначе воздействуют друг на друга. В конфликте воздействия со стороны противника переживаются особенно остро, ибо направлены на разрушение наших собственных планов, идей, целей. Интенсивность чужого влияния возрастает с обострением конфликта. В особо напряженных ситуациях действия, которые в обычных условиях не привлекают внимания, переживаются гораздо сильнее. Взаимное влияние соперников может принимать разнообразные формы: заражения, внушения, убеждения, подражания и другие.

ЛЕКЦИЯ «ХАРАКТЕРИСТИКА КОНФЛИКТА КАК

СОЦИАЛЬНОГО ФЕНОМЕНА» (ТЕМА 3).

Конфликт воспринимается нами, как противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни. В конфликте обычно одна из сторон требует или ждет изменения поведения, мыслей либо чувств другой стороны. Однако, термин «противоречие» не является синонимом понятия «конфликт» . В практике далеко не каждой противоречие приводит к столкновению взглядов, вполне реальной выглядит совместная деятельность людей, имеющих различные (противоречивые) взгляды, суждения и оценки. Вместе с тем, не вызывает сомнения тот факт, что любой конфликт вызывает напряженность в отношениях, сопровождается проявлением негативных качеств (враждебности, угроз, обиды, непонимания и др.). В результате конфликтов у их участников не редко возникают нервно-психические расстройства. И все же конфликты могут выполнять положительную роль, так как они позволяют разрешить возникающие противоречия, объединить единомышленников, проверить значение социальных и духовных ценностей.

1. Понятие конфликта, его сущность и структура

· Конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок).

Существуют и другие определения понятия «конфликт» :

1) Конфликт – это осознанное противоречие между общающимися личностями при наличии попыток разрешения противоречия на фоне эмоциональных состояний (К.К. Платонов, 1977).

2) Конфликт есть действие противоположных, несовместимых в данной ситуации тенденций, мотивов, интересов, типов поведения (А.А. Ершов, 1980).

3) Конфликт – это реакция людей на препятствие к достижению разного рода целей совместной деятельности, на поведение других, не соответствующее ожиданиям, а также реакция на почве несовместимости характерологических шаблонов поведения, несходства культурных основ и потребностей (1977).

4) Конфликт – предельно обостренное противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями (П.И. Пидкасистый, 1998).

5) Социальный конфликт – это борьба из-за ценностей или претензии на статус, власть или ограниченные ресурсы, в которой целями конфликтующих сторон являются не только достижение желаемого, но также и нейтрализация, нанесение ущерба или устранение соперника (Л. Козер, 1968).

6) Конфликт – это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящимиценностями и нормами, интересами и потребностями (А.Г. Здравомыслов, 1995).

7) Конфликт – это наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями (А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов, 1999)

8) Конфликт – это трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями (Психологический словарь, 1983).

9) Социальный конфликт – это предельный случай обострения социальных противоречий, выражающихся в столкновении различных социальных групп, социальных институтов, обусловленном противоположностью или существенным различием их интересов, целей, тенденций развития (Социологический словарь, 1991)

10) Конфликт – это такая характеристика взаимодействия, в которой не могущие сосуществовать в неизменном виде действия взаимодетерминируют и взаимозаменяютдруг друга, требуя для этого специальнойорганизации (Б.И. Хасан, 1996).

11) Конфликт – это любое отношение между элементами, которое можно охарактеризовать через объективные (латентные) или субъективные (явные) противоположности (Р. Дарендорф, 1988).

Для того, чтобы проникнуть в сущность конфликта, как социального феномена (присущего только людям и их объединениям), выделим два необходимых и достаточных условия его возникновения:

1. Конфликт всегда содержательно возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Наличие таких мотивов и суждений является необходимым условием возникновения конфликта;

2. Конфликт всегда (по форме) представляет противоборство субъектов социального взаимодействия (конфликтующих сторон), которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического).

· Структура конфликта включает в себя участвующие стороны, предмет противостояния, образ конфликтной ситуации, мотивы конфликта и позиции конфликтующих сторон. Рассмотрим их более подробно.

1. Стороны (участника) конфликта – это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих. Иногда их называют субъектами конфликта. Или могут быть такие цепочки: человек – человек; человек – группа; человек – часть группы; часть группы – часть группы; группа – группа.

Важно отметить, что поскольку стороны конфликта – то всегда люди, постольку сам конфликт представляет собой сугубо социальное, «человеческое» явление. При этом условимся понимать, что субъектами конфликта являются не просто человеческие индивиды, а личности, наделенные сознанием, волей и способностью к активным и осознанным действиям. Если обобщить сказанное, то можно сделать вывод о том, что субъекты конфликта должны обладать (или проявлять) активностью. Если активность отсутствует, то конфликтные действия не производятся. Активность возникает, как следствие осознания наличия противоречия и потребности в ее преодолении. Даже если активность у личности присутствует, то нет осознания противоречия, как проблемы, требующей решения, то психологически конфликта не существует.

Участники конфликте обычно обозначаются в терминах ролевых позиций, в рамках которых осуществляется их взаимодействие в данной ситуации (например: «начальник – подчиненный», «муж – жена», «отцы и дети»). Переход участников конфликта непосредственно к конфликтному взаимодействию начинается с действий одного из них. Поэтому участник конфликта, проявляющий инициативу, называется инициатором конфликта.

2. Предмет противостояния (конфликта) – это то, из-за чего возникает конфликт. Предмет конфликта отличается многообразием, он охватывает все сферы человеческой деятельности: экономику, семью, идеологи, образование, быть. Сам по себе предмет конфликта может иметь четкое представление (форму) или нечеткое (размытое) представление или отсутствие представления. Таким образом, предметом конфликта может быть конкретный объект, конкретная возможность, или некоторое ценностное утверждение, исключающее мнение другого, а также соблюдение или несоблюдение каких-то правил. Предмет конфликта становится в дальнейшем объектом переговоров или борьбы участников взаимодействия. Предмет почти всегда связан с целями участников, однако не все их цели связаны с предметом.

3. Образ конфликтной ситуации – это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия. Важно отметить, что мы разделяем близкие понятия – «конфликт» и «конфликтная ситуация». Дадим определение второму понятию.

· Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними. Образы конфликтной ситуации у участников конфликта как правило, не совпадают. В психологиивыделяют две группы факторов, оказывающих влияние на развитие конфликтной ситуации:

3.1. Социокультурные факторы включают культурные формыпротекания и разрешения конфликтов;

3.2. Ситуационные факторы определяют направленность конфликта на ужесточение или смягчение, они учитывают как собственные характеристики участников конфликта, так и действия третьих сил.

4. Мотивы конфликта – это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, суждений). Более подробно они будут рассмотрены нами ниже, при изучении основных причин конфликтов.

5. Позиции конфликтующих сторон – это то, о чем заявляют участники конфликта друг другу в ходе конфликтного взаимодействия.

Переходим к изучению классификации конфликтов, их основных причин и динамики протекания.

2. Классификация конфликтов, их основные причины и динамика протекания.

· Конфликты представляют собой сложное социально-психологическое явление. Поэтому их можно классифицировать по различным признакам. Приведем схему классификации конфликтов по 11 основным признакам

2.1. По признаку сферы проявления конфликты могут быть:

– экономическими;

– идеологическими;

– политическими;

– социально-бытовыми;

– семейно-бытовыми;

2.2. По признаку степени длительности и напряженности конфликты могут быть:

– бурными быстро текущими;

– острыми длительными;

– слабовыраженными вялотекущими;

– слабовыраженными быстротекущими.

2.3.По признаку субъектов конфликтного взаимодействия различают следующие виды конфликтов:

– внутриличностные;

– межличностные;

– конфликты типа «личность – группа»;

– межгрупповые.

2.4.По признаку социальных последствий все конфликты разделяются на две подгруппы:

– конструктивные (функциональные, т.е. способствующие принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений);

– деструктивные (дисфункциональные, т.е. препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений).

2.5 .По признаку предмета конфликты разделяются на:

– реалистические (предметные, т.е. вызванные неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ или направленные на достижение конкретного результата);

– нереалистичные (беспредметные, т.е. имеющие своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, когда острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения результата, а самоцелью).

2.6. По признаку источника возникновения различают конфликты двух видов:

– объективно обусловленные (т.е. возникающие в сложной противоречивой ситуации взаимодействия людей);

– субъективно обусловленные (т.е. связанные с личностными особенностями конфликтующих сторон или с ситуациями, создающими преградына пути удовлетворения их стремлений, желаний, интересов).

2.7. По признаку сталкивающихся ценностей или интересов конфликты могут быть типа:

– «плюс – плюс» (выбор из двух благоприятных альтернатив);

– «минус – минус» (выбор из двух нежелательных альтернатив);

– «плюс – минус» (столкновение благоприятногои нежелательного выборов).

2.8. По признаку возникновения все конфликты можно разделить на:

– стихийные;

– запланированные, которые объединяют спровоцированные и инициативные.

2.9. По признаку эмоциональности конфликты могут быть:

– высокоэмоциональные;

– умеренно эмоциональные;

– безэмоциональные.

2.10. По признаку управления конфликты разделяются на:

– управляемые;

– слабо управляемые;

– неуправляемые (стихийные).

2.11. По признаку затухания конфликты бывают:

– спонтанно прекращающиеся;

– прекращающиеся под влиянием средств противоборствующих сторон;

– прекращающиеся при вмешательстве внешних сил.

Таким образом, классификация конфликтов позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях,а следовательно, помогает оценить возможные пути их разрешения.

· Причины конфликтов – это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его.

Причины конфликтов раскрывают источники их возникновения, определяют динамику протекания.

Все причины конфликтов условно можно разделить на две группы – общие и частные.

1. Общие причины проявляются так или иначе практически во всех возникающих конфликтах. К ним относятся следующие:

1.1. Социально-политические и экономические – т.е. связанные с глобальными противоречиями в политике и экономике (противоречия между бедными и богатыми, между консерваторами и радикалами);

1.2. Социально-демографические причины связаны с различиями в установках и мотивах людей разного возраста, пола, этнических групп. (противоречия между отцами и детьми, между мужчинами и женщинами, между коренным и некоренным населением);

1.3. Социально-психологические причины, т.е. такие, которые отражают противоречивый характер взаимоотношений людей в группе (противоречия между лидеромокружением, между изгоем и группой);

1.4. Индивидуально-психологические причины отражают несходство индивидуальных психологических характеристик личности (противоречия между способными и неспособными людьми, между темпераментными и заторможенными личностями).

2. Частные причины непосредственно связаныс конкретным видом конфликта. Они могут иметь производственный и личный характер:

2.1. Производственные причины связаны с профессиональной деятельностью людей. Наиболее распространенными среди них являются:

– Распределение ресурсов, когда их размер ограничен, а необходимость разделения ведет к обидам и недовольству;

– Взаимозависимость задач, когда деятельность одного работника или руководителя зависит от деятельности другого работника или группы;

– Противоположность функционирования, выражающаяся в формулировке противоречивых задач у различных подразделений на производстве;

– Нечеткость функциональных обязанностей сотрудников приводит к ситуации, когда одномуподчиненному дают противоречивые указания несколько начальников;

– Порочные круги управления выражаются в том, что функции, власть и ответственность в организации вообще не распределены;

– Различия в целях, взглядах и представлениях обычно проявляются по мере роста организации, проявления в ее составе специализированных подразделений;

– Различия в способах достижения целей могут привести к конфликтам, если руководители подразделений не выработают соглашения о приемлемых и неприемлемых методах работы (элемент корпоративной этики);

– Неудовлетворительные коммуникации сводятся к искажению информации, а в отдельных случаях и использованию ложной информации (дезинформации).

2.2. Личные причины обычно связаны с состоянием здоровья, жилищно-бытовыми условиями, семейными отношениями и бытовыми проблемами конкретного человека, как участника конфликта.

· Динамика конфликта представляет собой последовательную смену определенных стадий, характеризующих процесс развертывания конфликта во всерме6ни от возникновения конфликтной ситуации до разрешения конфликтав целом. Динамика конфликта находит свое отражение в понятиях этапов конфликта и фаз конфликта.

· Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до разрешения. Знание основного содержания каждого из этапов конфликта необходимо для его прогнозирования, оценки и выбора технологии управления этим конфликтом. Всего различают пять основных этапов конфликта. Рассмотрим их содержание.

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтные ситуации возникают не сами по себе, они создаются одним или несколькими субъектами конфликта и являются предпосылками конфликтов. Характер конфликтных ситуаций в производственной сфере и основные их проявления сведены в таблицу 1.

Таблица 1

ТИПЫ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

Характерконфликтной ситуации	Проявления
Недобросовестное исполнение обязанностей	–нарушение трудовой дисциплины –брак в работе
Неудовлетворительный стиль управления	– ошибки в подборе и расстановке кадров – ошибки в организации контроля – просчеты в планировании –
Неадекватное представление о конкретных ситуациях	– неправильные оценки, суждения о действиях других субъектов – ошибки в выводах относительно конкретных ситуаций
Индивидуально-психологические особенности личности	– нарушение принятых корпоративных правил взаимоотношений – нарушение этики делового общения
Низкая профессиональная подготовка	– брак в работе – неспособность принять адекватное решение

2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этогофакта. Дело в том, что объективно существующие противоречия не однозначно детерминируют конфликтное взаимодействие участников, которые сами «конструируют» конфликт, приписывая ситуации соответствующее значение. Этот процесс называется осознанием конфликтной ситуации. Интерпретируя внешнюю ситуацию, как конфликтную, человек начинает вести себя по правилам конфликтного взаимодействия, трансформируя тем самым ситуацию в конфликт.

Осознание происходит на базе выявления признаков конфликта. Исследования позволили установить три основных признака конфликта, позволяющих квалифицировать ситуацию, как конфликтную:

2.1. Поведенческие проявления участников (они выражаются в следующих представлениях: «борются друг с другом»; «стремятся доказать свою правоту»; «хотят добиться своего»);

2.2. Противоречия между участниками (обычно описываются такими понятиями, как «разные цели, интересы», «несовместимые позиции», «разногласия»);

2.3. Аффективные проявления участников (выражаются в понятиях «переживают», «страдают»).

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап состоит в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активнымдействия, направленным на нанесение ущерба противной стороне. Другой участник, осознавая, что данные действия направлены против него, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта. Для описания этого этапа используем такие понятия, как «конфликтоген» и «инцидент».

· Конфликтоген – это слово, действие или бездействие, способствующее возникновению и развитию конфликта на этапе перехода к конфликтному взаимодействию.

Причем важно отметить, что одиночный конфликтоген, как правило, не способен непосредственно привести к конфликту. Для этого нужна цепочка конфликтогенов, когда на слово или действиев наш адрес мы стараемся ответить более сильнымконфликтогеном. Рая таких цепочек приводит к эскалации конфликтогенов.

Выделяют три основных типа конфликтогенов:

– стремление к превосходству;

– проявление агрессивности;

– проявление эгоизма.

· Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Другими словами, инцидент представляет собойвнешние условия проявления конфликтогенов.

4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта. Эти действия участников конфликта называют конфликтным поведением. Конфликтное поведение может развиваться в трех направлениях:

4.1. Открытая борьба – наиболее острая форма конфликтного поведения, связанная со стремлением всеми средствами получить максимум желаемого;

4.2. Отказ от конфликтного взаимодействия сводится к увеличению дистанции, а затем и полному исключению контакта с инициатором конфликта;

4.3. Компромисс или ведение переговоров на основе взаимных уступок.

Более подробно конфликтное поведение будет рассмотрено нами в лекции «Теория поведения личности в конфликте» (тема 5).

5. Разрешение конфликта представляет собой предуготовленный характером взаимодействия исход или итоговое резюме полученных вознаграждений и понесенных потерь. Возможны два типа конфликта и два метода их достижения:

5.1. По типу исходов различают:

– взаимный выигрыш;

– односторонний выигрыш

5.2. По методам разрешения конфликтов различают:

– педагогические (беседа, убеждение, просьба, разъяснение);

– административные (увольнение, наказание, принуждение).

· Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта с точки зрения реальных возможностей его разрешения. Основными фазами конфликта являются:

1. Начальная фаза;

2. Фаза подъема;

3. Пик конфликта;

4. Фаза спада.

Фазы конфликта могут повторяться циклически. При этом возможности разрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются. Взаимосвязь этапов и фаз конфликта приведена в таблице 2.

Таблица 2.

СООТНОШЕНИЕ ФАЗ И ЭТАПОВ КОНФЛИКТА

Фаза конфликта	Этап конфликта	Возможности разрешения (в %)
Начальная фаза	– возникновение и развитие конфликтной ситуации – осознание конфликтной ситуации	92 %
Фаза подъема	Начало открытого конфликтного взаимодействия	46 %
Пик конфликта	Развитие открытого конфликта	< 5 %
Фаза спада	___________	» 20 %

В результате изучения данной темы можно сформулировать следующие выводы:

· Конфликт относится к критическим жизненным ситуациям, которые представляют собой эмоционально переживаемые человеком жизненные обстоятельства, образующее в восприятии человека сложную психологическую проблему, требующую своего разрешения;

· Конфликт характеризуется структурой и динамикой протекания; последняя описывается понятиями «этапы» и «фазы» конфликта. Основные элементы конфликта в оценке специалистов и в бытовом сознании совпадают. Это означает, что каждый конфликт может быть разрешен, причем не обязательно однозначно.

Задание 3

Используя данные наблюдений приведите примеры основных понятий, связанных с конфликтом, как социальным явлением.

Понятие	Пример
Противоречие
Конфликтная ситуация
Конфликтоген
Инцидент
Конфликтное взаимодействие
Инициатор котфликта

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Санкт-петербургский государственный экономический университет»

Институт магистратуры

Курсовая работа

Предмет: Конфликтология

Тема: Межличностные конфликты, причины и мотивы их возникновения

Аракелян Аида Самвеловна

Введение

1.1 Конфликт как форма взаимодействия, виды конфликтов, их особенности

2.2 Процедура эксперимента

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

В процессе взаимодействия людей происходит постоянное соприкосновение их ценностей, интересов, взглядов, мотивов, психологических особенностей и других характеристик, составляющих ядро индивидуальности той или иной личности. Различия в данных показателях зачастую лежат в основании возникновения конфликтов, как в личной, так и профессиональной сферах жизни.

В результате профессиональных конфликтов нарушается общий эмоциональный фон, снижается трудоспособность и результативность деятельности организации в целом. Именно поэтому проблема возникновения конфликтов в организации, поиска путей оптимизации взаимодействия и выхода из конфликтов между сотрудниками является очень актуальной. Конструктивное взаимодействие, основанное на партнерстве, взаимопонимании и работе на общий результат существенно сказывается на эффективности организации и ее конкурентоспособности. Необходимо особо отметить роль руководителя организации в создании условий для развития такого взаимодействия в коллективе .

Теоретическое исследование данной проблемы осуществлялось многочисленными зарубежными и российскими исследователями в рамках таких научных дисциплин как социология, психология, конфликтология, менеджмент, теория организации, психология управления и т.д. Так, среди социологов изучением природы конфликта занимались Г. Зиммель, Р. Дарендорф, Л. Козер, И.Д. Ладанов, К.А. Радугин. В рамках психологии в исследование конфликта внесли свой вклад М. Шериф, Д. Рапопорт, Р. Доз, Л. Томпсон, К. Томас, М. Дойч, Д. Скотт, 3. Фрейд, А. Адлер, К. Хорни, Э. Фромм, К. Левин, Д. Креч, Л. Линдсей, Д. Доллард, Л. Берковитц, Н. Миллер, Ф. Хайдер, Д.П. Кайдалов, Е.И. Суименко, А.Г. Ковалев, К.К. Платонов, В.Г. Казаков, А.А. Ершов и многие другие.

Цель работы - изучить специфику межличностных конфликтов в организации.

Задачи работы:

1. изучить специфические особенности конфликтов в организациях;

2. проанализировать причины возникновения конфликтных ситуаций в организациях;

3. рассмотреть мотивы возникновения конфликтов;

4. изучить особенности мотивационно-потребностной сферы личности и выявить их влияние на выбор стратегии поведения в конфликте.

Объект исследования: влияние мотивационно-потребностной сферы личности на поведение субъекта в конфликте.

Предмет исследования: степень удовлетворенности основных потребностей и стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

Гипотеза: В процессе взаимодействия между людьми на выбор стратегии поведения в конфликтной ситуации оказывает существенное влияние степень удовлетворенности основных потребностей.

Методы исследования: эксперимент, беседа, наблюдение, методы обработки данных, интерпретационные методы, теоретический анализ литературы (аналитический, гипотетико-обобщающий методы).

Выборка исследования: сотрудники строительной компании в количестве 30 человек (мужчины). Возраст от 24 до 35 лет.

1. Общее понятие конфликта, его разновидности

конфликт потребность профессиональный

1.1 Конфликт как форма взаимодействия, виды конфликтов их особенности

Термин «конфликт» имеет латинские корни (лат. conflictus) и переводится как «столкновение».

В настоящее время в литературе присутствуют несколько определений понятия конфликт, общий анализ которых позволяет выделить следующие структурные признаки, характерные для конфликтного взаимодействия и определяющие его специфику. Во-первых, в основе любого конфликта лежит объективное противоречие или несовместимость, которые затрагивают цели, интересы, мотивы и т.п. сторон конфликта. Во-вторых, данное противоречие или несовместимость осознаются сторонами. В-третьих, стороны конфликта предпринимают разнообразные действия (активность), целью которых выступает преодоление данного противоречия .

На основании данных признаков можно утверждать, что конфликт представляет собой определенную ситуацию, в которой принимают участие несколько сторон, обладающих несовместимыми взглядами, позициями и интересами, взаимодействие между сторонами конфликта характеризуется противоборством.

В современной психологии существует разделение конфликтов по следующим типам:

· внутриличностный конфликт;

· межличностный конфликт;

· конфликт между личностью и группой;

· межгрупповой конфликт.

Каждый из данных типов имеет свои особенности, определяющие специфику протекания конфликтного взаимодействия .

Внутриличностные конфликты подразумевают отсутствие согласия у человека с самим собой, т.е. наличие внутренних противоречий, в основе которых могут лежать необходимость выбора альтернатив, несовпадение внешних требований и внутренних позиций; неоднозначность восприятия ситуации, целей и средств ее достижения; потребностей и возможностей их удовлетворить; влечений и обязанностей; различного рода интересов и т.п.

Особое внимание исследователей нацелено на межличностные конфликты, поскольку они затрагивают сферу взаимодействия между людьми и лежат в основании межгрупповых конфликтов и общеколлективных конфликтов .

Вместе с тем, у данного типа конфликтов можно выделить следующие специфические особенности:

1. Непосредственное противоборство (лицом к лицу), осуществляемое в ситуации «здесь и сейчас», в основе которого находится столкновение личных мотивов, интересов и т.д.

2. Очень широкий спектр причин, которые могут спровоцировать возникновение конфликта (общие и частные, объективные и субъективные);

3. Возникновение конфликта требует от человека максимальной реализации возможностей характера, темперамента, способностей, интеллекта и других особенностей, составляющих индивидуальность личности.

4. Высокая эмоциональная вовлеченность в ситуацию и охват всех сторон отношений между участниками конфликта.

5. Затрагивание интересов не только непосредственных участников конфликтного взаимодействия, но и лиц, которые имеют непосредственные связи с ними (служебные или личные).

Следующий тип - конфликты между личностью и группой. В основе подобных конфликтов, как правило, лежит несовпадение между коллективными и индивидуальными нормами поведения.

Межгрупповые конфликты демонстрируют противоречия между формальными и неформальными группами, входящими в состав организации во взглядах и интересах.

Многочисленные исследователи конфликтного взаимодействия предлагают несколько классификаций конфликтов по различным основаниям .

Классификация по направленности взаимодействия. В рамках организации можно выделить горизонтальные конфликты - в них не участвуют лица, находящиеся друг у друга в подчинении; вертикальные - участники таких конфликтов находятся в подчинении друг у друга, а также смешанные конфликты, включающие как лиц равных по полномочиям, так и подчиненных.

Классификация по значению для организации. Данное основание позволяет разделить конфликты на конструктивные, т.е. созидательные и приносящие пользу, и деструктивные, которые могут повлечь нарушение деятельности организации в целом. Конструктивные конфликты позволяют реформировать деятельность, способствуют улучшению уровня взаимопонимания и эффективности взаимодействия.

Классификация по характеру причин, повлекших возникновение конфликта, включает:

1. Конфликты целей. Противоборствующие стороны ориентированы на различные цели и по-разному видят пути достижения желаемого состояния.

2. Конфликты взглядов, подразумевающие наличие противоречий у участников конфликта во взглядах, идеях и др.

3. Конфликты чувств, характеризуемые различиями у лиц, участвующих в конфликтном взаимодействий, чувств и эмоции, которые лежат в основе межличностных отношений между ними (раздражение, антипатия и т.д.).

Классификация по длительности конфликтного взаимодействия. Согласно данной классификации выделяют кратковременные и затяжные конфликты . Необходимо отметить тот факт, что затяжные конфликты, как правило, возникают на базе неразрешенных кратковременных.

Основанием следующей классификации выступают преследуемые сторонами цели: личные, групповые и общественные. Помимо данных видов в эту классификацию входят конфликты на базе различий нравственного содержания, времени (близкие или отдаленные) и публичности (открытые или скрытые).

Помимо указанных классификаций, существуют и другие (по источникам возникновения, по объему и т.д.).

Таким образом, конфликтом принято называть определенную ситуацию, в которой принимают участие несколько сторон, обладающих несовместимыми взглядами, позициями и интересами, причем взаимодействие между сторонами конфликта характеризуется противоборством.

Конфликты разделяют на следующие типы: внутриличностный конфликт; межличностный конфликт; конфликт между личностью и группой; межгрупповой конфликт. Каждый из данных типов имеет свои особенности, определяющие специфику протекания конфликтного взаимодействия.

В настоящее время исследователи предлагают несколько классификаций конфликтов по различным основаниям.

1.2 Специфика конфликтного взаимодействия в организациях

Функционирование той или иной организации, как целостной системы осуществляется в соответствии с заранее и четко определенными задачами и целями, которые определяют направление деятельности, ее специфику. Вместе с тем, персонал организации имеет собственные индивидуальные цели и задачи, которые в процессе трудовой деятельности соотносятся, или же противоречат целям организации в целом .

Сам термин «организация» может быть истолкован с позиции разных направлений:

o специфики строения организации, которая лежит в основе упорядоченного и согласованного взаимодействия ее составляющих;

o разнообразных целенаправленных процессов, которые способствуют совершенствованию взаимодействия между элементами системы и укреплению связей между ними;

o фактора, способствующего объединению людей для совместной реализации целей. Деятельность такого объединения регулируется формальными правилами, методами и технологиями;

o сегмента в структуре общества, деятельность которого направлена на реализацию определенных задач и выполнение заданных функций;

o эффективно функционирующей системы, учитывающей условия внешней и внутренней среды;

o совокупности форм (юридических, правовых и организационных).

Учитывая такое многообразие связей в организации, между людьми могут возникать конфликты, которые естественным образом оказывают влияние на эффективность функционирования, текучку персонала, снижение объема производства и другие параметры.

В основе организационных конфликтов могут лежать противоречия в оценке целей, методов и средств управленческой и организационной деятельности, ее результатов и социальных последствий

Естественно, что у организационных конфликтов имеют черты, свойственные и другим видам социальных конфликтов (референтность, субъективность и т.д.) Вместе с тем у данных конфликтов можно выделить и характерные.

Среди существенных особенностей организационных конфликтов можно выделить высокую прогнозируемость. Поскольку функционирование организации осуществляется в соответствии с определенными стандартами, способствующими координированию поведения сотрудников, можно легко отслеживать ситуации, которые в дальнейшем могут перерасти в конфликты.

Специфика организационных конфликтов во многом определяется особенностями ролевой структуры организации, которая подразумевает выполнение сотрудниками профессиональной деятельности в соответствии с существующими поведенческими стереотипами. Роли накладывают существенный отпечаток на личность каждого человека и зависят от социальных позиций и конкретного трудового поведения. Необходимо подчеркнуть, что роли очень быстро закрепляются, могут иногда противоречить друг другу и со своей стороны также оказывать влияние на оценку социальной позиции и трудовое поведение.

На протекание конфликта в организации существенное влияние оказывает сама ее структура, управление которой осуществляется посредством целенаправленной координации деятельности сотрудников и материальных ресурсов. Именно поэтому в ней присутствует разделение трудового процесса на элементы в целях полноценного контроля. Структура любой организации включает горизонтальную и вертикальную дифференциацию.

Разделение по горизонтали осуществляется в соответствии со способами группировки и распределения функциональных обязанностей (по выполняемой работе, по производимому продукту, по потребительским группам, по месту расположения). Такое разделение по горизонтали может спровоцировать возникновение конфликтов интересов, так как возможна ориентация на различные цели в группах, распределенных по различным критериям.

Вертикальная дифференциация затрагивает управленческий аппарат и определяется количеством уровней власти, а также распределением властных полномочий .

Таким образом, специфика конфликтного взаимодействия в рамках организации обусловлена сложностью возникающих взаимосвязей, затрагивающих различные сферы жизнедеятельности. У данных конфликтов можно выделить следующие характерные черты: высокая прогнозируемость, особенности ролевой структуры организации, общая структура и разделение по горизонтали и вертикали и др.

1.3 Причины возникновения конфликтов в организации

В основе возникновения любого конфликтного взаимодействия лежит та, или иная причина, выявление и устранение которой способствует разрешению конфликта и сглаживанию ситуации. Именно поэтому вопрос выявления причин конфликтов привлекает внимание исследователей.

Традиционно выделяют объективные и субъективные причины, способствующие возникновению конфликта. К числу объективных факторов можно отнести характеристики, не зависящие от человека, в то время как субъективные факторы - личностные характеристики (особенности характера, стремление к первенству, доминированию и т.д.). Вместе с тем, необходимо отметить, что в реальной конфликтной ситуации практически всегда имеются и объективные, и субъективные причины .

Среди объективных причин возникновения конфликтного взаимодействия можно выделить факторы, затрагивающие процесс управления, организацию деятельности, уровень профессионализма, нарушения санитарно-гигиенических норм, недостаточность материально-технической базы, экономические причины.

К числу управленческих причин принято относить недостатки организационной структуры, нечеткие должностные инструкции и как следствие непродуманное распределение прав и обязанностей, несоразмерность прав и ответственности за результаты деятельности, расплывчатость требований к сотруднику и их не соответствие с должностными инструкциями.

К организационным факторам относят: отсутствие условий для труда, нарушения режима труда и отдыха, перегрузки, нарушения трудовой и исполнительской дисциплины и т.д.

Профессиональные факторы включают оценку уровня профессионализма, грамотную систему подбора и расстановки кадров, четкость перспектив дальнейшего профессионального и карьерного роста.

К числу санитарно-гигиенических факторов можно отнести неблагоприятные условия труда и различные нарушения, касающиеся режима профессиональной деятельности.

Среди материально - технических факторов, способствующих возникновению конфликтов, исследователи отмечают устаревшее оборудование и техническое обеспечение, а также их недостаточность.

Помимо вышеуказанных причин, можно отметить экономические: задержки в оплате, отсутствие грамотно спланированной системы поощрений .

Субъективные причины возникновения конфликта включают личностные особенности, как подчиненных, так и руководителей. Наиболее распространенными ошибками в профессиональной деятельности руководителя, способными стимулировать возникновение конфликтных ситуаций являются нарушения служебной этики (грубость, нетерпимость, высокомерие, неуважительное отношение и т.д.); трудового законодательства (сверхурочная неоплачиваемая работа, запрет на больничные и отпуска и т.д.); неумение справедливо оценивать результаты деятельности подчиненных и мотивировать их на достижение успеха, а также отсутствие или недостаточность внимания со стороны руководителя к социально-психологическому климату в коллективе, возможностям учета совместимости работников .

Помимо вышеуказанной классификации причин, способствующих возникновению конфликтных взаимоотношений, существуют и другие (У.Ф. Линкольн, Б. Майерс, К. Томас).

По мнению Н.В. Гришиной к числу причин возникновения конфликтных ситуаций в организации относятся:

1. Недостатки в организации производственных процессов, неблагоприятные условия труда, несовершенство форм его стимуляции.

2. Отсутствие опыта у руководителя, вследствие чего он предпринимает неправильные действия (неумело распределяет задания, неправильно использует систему стимулирования труда, не способен понять психологию сотрудника).

3. Недостатки профессионального стиля работы руководителя и его неправильное поведение.

4. Расхождение мнений работников в оценке явлений производственной жизни.

5. Нарушение внутригрупповых норм поведения, распад коллектива на различные группировки, возникновение разногласий между разными категориями работников.

6. Противоречия интересов людей, их функций в трудовой деятельности.

7. Несовместимость в силу личностных, социально-демографических (пол, возраст, социальное происхождение) различий.

8. Личностные характеристики отдельных людей - специфические особенности поведения, отношения к труду и коллективу, черты характера.

В работах Р. Л. Кричевского причины возникновения конфликтных отношений разделяются на три группы: обусловленные трудовым процессом, психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, личностным своеобразием членов группы

В целом, перечислить все причины, из-за которых возможно развитие конфликта практически невозможно. Вместе с тем, следует подчеркнуть следующие области организационного взаимодействия, в которых возникновение конфликтов особенно часто: распределение ресурсов, взаимозависимость задач, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения и в жизненном опыте, а также неудовлетворительные коммуникации.

Необходимо отметить, что своевременное выявление и устранение вышеуказанных причин возможно только при совершенствовании системы управления организации в целом.

Таким образом, среди причин, способствующих возникновению конфликтных отношений в коллективе можно выделить объективные и субъективные.

Своевременное выявление и устранение вышеуказанных причин способствует налаживанию конструктивных отношений в организации и улучшает общие показатели работы.

1.4 Мотивы возникновения конфликтов

При исследовании конфликта помимо выяснения внешних причин возникновения конфликтной ситуации необходимо раскрыть его внутреннее содержание, которое определяется мотивами конфликтующих сторон .

В данном случае мотивы выступают в качестве внутренних побудительных сил, подталкивающих субъектов конфликтного взаимодействия к открытому противостоянию. Именно мотивы вступления в конфликт наполняют его эмоциями. Как правило, в процессе конфликта у оппонентов могут возникать чувства зависимости, ущемленности, чувства вины и т.д.

В качестве мотивов возникновения конфликта могут выступать:

· потребности - состояния, создаваемые дефицитом материальных или идеальных объектов, которые стимулируют активность субъекта. Классификация потребностей включает: потребности в безопасности, признании, социальной принадлежности, познавательные потребности, эстетические потребности и т.п.

Необходимо отметить, что данные потребности могут возникать не только у отдельных личностей, но и свойственны социальным группам, целым обществам и государствам.

· интересы - представляют собой осознанные потребности, обеспечивающие направленность оппонентов на объект конфликта и способствующие проявлению его конфликтного поведения.

· ценности - совокупность качеств внутренней структуры личности, выступающих для нее особо значимыми и определяющих основу сознания и поведения. Ценности можно разделить на общечеловеческие, культурные, личностные и т.д.

· цели - это осознание возможного результата, к которому должны привести предпринимаемые действия. В рамках конфликтного взаимодействия целью выступает конечный результат, который оценивается с позиции полезности (для личности, референтной группы или коллектива в целом). Принято выделять тактические (ориентированные на овладение объектом конфликта) и стратегические цели (определяющие порядок достижения, средства воздействия и т.д.).

· идеалы - некие обобщенные образы, характеризующие наилучшее состояние объекта, сформированные каждым конкретным человеком на основании обобщения социального и личного опыта и определяющие жизненную позицию.

· убеждения - система ценностей личности, которая определяет выбор стратегии поведения в соответствии с персональными взглядами, интересами и потребностями.

Мотивы поведения конкретного человека или группы определяются не только внутренними составляющими. Они также возникают исходя из конкретной социальной ситуации, имеющихся социальных условий. Это обусловлено тем, что реформы общества закономерно сказываются на трансформации общественного сознания, что в свою очередь способствует изменению потребностей, интересов, ценностей, целей, идеалов и убеждений конкретных людей, а следовательно и мотивации в целом .

Вместе с тем, необходимо отметить, что в процессе конфликтного взаимодействия установить истинные мотивы оппонентов весьма затруднительно. Дело в том, что участники конфликта зачастую декларируют в качестве мотивов вступления в конфликт одни причины, когда в реальной ситуации мотивами служат совершенно другие факторы.

Таким образом, мотивы вступления в конфликтное взаимодействие представляют собой внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов конфликтного взаимодействия к открытому противостоянию. В качестве мотивов возникновения конфликта могут выступать: потребности, интересы, ценности, цели, идеалы, убеждения и т.д. Помимо этого на мотивацию участников конфликта оказывает влияние конкретная социальная ситуация, имеющиеся социальные условия.

1.5 Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

Конфликтное взаимодействие между людьми требует от каждого участника выбора той или иной стратегии поведения с целью достижения максимально выгодного результата. В настоящее время различают следующие стратегии поведения в конфликте: уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество. Выбор стратегии осуществляется на основании учета следующих факторов: соотнесения собственных интересов и интересов оппонента, ценности имеющихся межличностных отношений с противоположной стороной и др. Именно данные показатели позволяют охарактеризовать каждую стратегию .

Принуждение (борьба, соперничество). Для предпочитающих такое поведение на первом месте стоят личные интересы по сравнению с интересами оппонента. В любом случае приходится выбирать между борьбой и взаимоотношениями. Данная стратегия является целесообразной только в двух случаях: при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности или при угрозе существованию организации, коллектива. В других случаях она деструктивна.

Стратегия ухода характеризуется стремлением избежать конфликтного взаимодействия. По сути, у людей предпочитающих такое поведение низкий уровень нацеленности как на реализацию собственных интересов, так и на реализацию интересов соперника. Данное поведение не оказывает существенного влияния на межличностные отношения и фактически выступает в виде взаимной уступки. Использование ухода благотворно когда проблема является несущественной для обеих сторон. Если же ситуация затрагивает одну из сторон сильнее, то существует вероятность возобновления конфликта.

Уступка со стороны одного из участников конфликта также ориентирована на уход от проблемы. В данном случае на первом месте стоят интересы соперника, а уступающий жертвует своими.

Причинами выбора данной стратегии могут быть стратегические цели, неадекватная оценка предмета конфликта, индивидуально-психологические особенности.

Стратегия компромисса подразумевает наличие баланса интересов участников конфликта. В данном случае, осуществляется как взаимный учет интересов, так и сохраняются межличностные отношения, поднимаясь на новый уровень. Выбор стратегии компромисса может привести к разрешению конфликта, однако зачастую данное поведение является частью дальнейшего поиска взаимоприемлемого решения.

Сотрудничество - наиболее конструктивная стратегия, которая характеризуется не только на признании значимости интересов обеих сторон, но и на признании ценности межличностных отношений. Возможность использования данной стратегии обусловлена значимостью для сторон предмета конфликтного взаимодействия. Если значимость примерно равна, то данная стратегия может реализовываться. Для данной стратегии характерно включение поведения, свойственного для всех других стратегий, способствующего совместному решению возникшей проблемной ситуации .

На базе учета значимости собственных интересов (напористость) и интересов оппонента (кооперация) К.Томасом была разработана двухмерная модель регулирования конфликтов.

По мнению К. Томаса избегание конфликта не способствует достижению успеха ни одной из сторон. Такие стратегии как приспособление, соперничество или компромисс приводят к ущемлению интересов одной из сторон. Только сотрудничество позволяет обеим конфликтующим сторонам достичь взаимной выгоды.

Таким образом, конфликтное взаимодействие между людьми требует от каждого участника выбора той или иной стратегии поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Выбор стратегии осуществляется на основании учета следующих факторов: соотнесения собственных интересов и интересов оппонента, а также ценности имеющихся межличностных отношений с противоположной стороной. Именно данные показатели позволяют охарактеризовать каждую стратегию. Из имеющихся стратегий поведения максимальный выигрыш для обеих сторон может принести только сотрудничество.

2. Практическое исследование влияния потребностей на выбор стратегии поведения

2.1 Построение и организация эксперимента

Эмпирическое изучение взаимосвязи между степенью удовлетворенности основных потребностей и выбором стратегии поведения в конфликтной ситуации производилось на базе строительной компании. Испытуемыми выступали мужчины от 24 до 35 лет в количестве 30 человек. Женщины участия в исследовании не принимали, так как коллектив однополый.

Для получения исходных данных были использованы следующие методики:

Анализ данной методики осуществляется в соответствии со специальным ключом, который позволяет 12 суждений о поведении конкретного человека в конфликтной ситуации в зависимости от ответа отнести к одной из пяти стратегий поведения в конфликте (соперничество, приспособление, компромисс, избегание, сотрудничество) Данные суждения в различных сочетаниях сгруппированы в 30 пар. Из каждой пары необходимо выбрать суждение, которое характеризует поведение в конфликтной ситуации. Текст методики представлен в приложении 1.

В процессе обработки полученных данных за каждый ответ, совпадающий с ключом, соответствующему типу поведения в конфликтной ситуации начисляется один балл. Доминирующим считается тип (типы) набравшие максимальное количество баллов. Ключ к методике представлен в приложении 2.

Инструкция к тесту:

В каждой паре выберите то суждение, которое наиболее точно описывает Ваше типичное поведение в конфликтной ситуации.

2. Методика диагностики степени удовлетворенности основных потребностей (Приложение 3).

Данная методика была предъявлена испытуемым со следующей инструкцией: «Перед вами 15 утверждений, которые вы должны оценить, попарно сравнивая их между собой.

Сначала оцените 1-е утверждение со 2-ым, 3-им и т.д. и результат впишите в 1-ю колонку. Так, если при сравнении первого утверждения со вторым, предпочтительнее для себя вы сочтете второе, то в начальную клеточку впишите цифру 2. Если же предпочтительным окажется первое утверждение, то впишите цифру 1. Затем, то же самое проделайте со вторым утверждением: сравните его сначала с 3-м, потом с 4-ым и т.д., и вписывайте результат во вторую колонку.

Подобным же образом работайте с остальными утверждениями, постепенно заполняя весь бланк (Приложение 4).

Во время работы полезно к каждому утверждению вслух проговорить фразу «Я хочу…».

Анализ результатов осуществляется посредством подсчета количества баллов (т.е. выборов), выпавших на каждое утверждение. После окончания подсчета утверждения распределяются по иерархии в соответствии с количеством баллов, 5 утверждений, получивших максимальное количество баллов, являются главными потребностями.

В дальнейшем определяется степень удовлетворенности данных потребностей. Для этого подсчитывается сумма баллов по пяти секциям по следующим вопросам: 1. Материальные потребности: 4,8,13; 2. Потребности в безопасности: 3,6,10; 3. Социальные (межличностные) потребности: 2,5,15; 4. Потребности в признании: 1,9, 12; 5. Потребности в самовыражении: 7,11,14.

В результате подсчитывается сумма баллов по каждой из 5-ти секций и выстраивается график результатов, который иллюстрирует три зоны удовлетворенности по пяти потребностям (Приложение 5).

2.2 Процедура эксперимента

По методике диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса были получены следующие данные, характеризующие предпочитаемые стратегии поведения испытуемых в конфликтной ситуации, представленные в таблице 1.

Таблица 1 Результаты диагностики по методике К. Томаса (адаптация Н.В. Гришиной)

№ участника опроса	Соперничество	Сотрудничество	Компромисс	Избегание	Приспособление

Сопоставление полученных данных позволяет утверждать, что наиболее предпочитаемыми в конфликтных ситуациях у опрошенных молодых людей являются такие стратегии поведения как сотрудничество, соперничество и компромисс. К стратегиям избегания и приспособления испытуемые также прибегают, но значительно реже.

Анализ результатов по методике диагностики степени удовлетворенности основных потребностей представлен в таблице 2.

Таблица 2 Результаты тестирования по методике диагностики степени удовлетворенности основных потребностей

№ участника опроса	Потребности
	Материальные потребности	потребность в безопасности	Социальные потребности	потребности в признании	потребности в самовыражении

Распределение данных потребностей по степени значимости для каждого конкретного испытуемого отражено в таблице 3.

Таблица 3 Степень значимости потребностей

№ участника опроса	Потребности
	Материальные потребности	потребность в безопасности	Социальные потребности	потребности в признании	потребности в самовыражении

Анализ полученных данных свидетельствует, что для большинства опрошенных наиболее актуальными являются материальные потребности и потребности в самовыражении - по 9 человек (30% опрошенных), далее идут потребности в признании - 8 человек (27%), социальные потребности - 3 человека (10%) и потребности в безопасности - 1 человек (3%).

Для оценки степени удовлетворенности основных потребностей использовалось предложенное разработчиками методики деление баллов в соответствии с зонами, которых выделено три:

· зона удовлетворенности: от 1 до 14 баллов;

· зона частичной удовлетворенности: от 15 до 28 баллов;

· зона неудовлетворенности: от 29 до 42 баллов.

Сопоставление полученных результатов с данной схемой оценки позволило выявить тот факт, что абсолютное большинство опрошенных оценивают свои потребности как частично или полностью неудовлетворенные.

Сравнительный анализ выбора стратегии у каждого конкретного испытуемого и степени удовлетворения его основных потребностей демонстрирует непосредственную зависимость между выбором стратегии соперничества и полным неудовлетворением основных потребностей. Для опрошенных с частичным неудовлетворением потребностей характерными являются другие стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Данные показатели подтверждают гипотезу о том, что в процессе взаимодействия между людьми на выбор стратегии поведения в конфликтной ситуации оказывает существенное влияние степень удовлетворенности основных потребностей

Конфликт представляет собой ситуацию противоречия, в которой принимают участие несколько сторон, обладающих несовместимыми взглядами, позициями и интересами.

Существует множество разновидностей конфликтов, каждый из данных типов имеет свои особенности, определяющие специфику протекания конфликтного взаимодействия.

В рамках организации протекание конфликтов определяется сложностью возникающих взаимосвязей, затрагивающих различные сферы жизнедеятельности. Характерными чертами организационных конфликтов являются: высокая прогнозируемость, особенности ролевой структуры организации, общая структура и разделение по горизонтали и вертикали и др.

Среди причин, способствующих возникновению конфликтных отношений в коллективе можно выделить объективные и субъективные.

Мотивы вступления в конфликтное взаимодействие представляют собой внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов конфликтного взаимодействия к открытому противостоянию. В качестве мотивов возникновения конфликта могут выступать: потребности, интересы, ценности, цели, идеалы, убеждения и т.д. Помимо этого на мотивацию участников конфликта оказывает влияние конкретная социальная ситуация, имеющиеся социальные условия.

Конфликтное взаимодействие между людьми требует от каждого участника выбора той или иной стратегии поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество).

Необходимо отметить тот факт, что на выбор стратегии поведения в конфликте существенное влияние оказывает степень удовлетворения основных потребностей, что подтверждается данной работой.

Заключение

Современное состояние экономики и уровень общественного развития предъявляют достаточно жесткие требования к функционированию производственных коллективов и организаций. Создание условий для эффективной профессиональной деятельности включает в себя анализ и учет факторов, способных спровоцировать конфликтное взаимодействие, в связи с чем проблема межличностных конфликтов в организациях находится под пристальным вниманием исследователей.

Изучение факторов, определяющих выбор стратегии поведения в конфликте, позволяет учитывать данные параметры и использовать их как способы стимулирования желаемого поведения.

Исследование влияния степени удовлетворенности основных потребностей испытуемых на предпочтение в выборе стратегии конфликтного поведения проводилось на базе строительной компании. Экспериментальная выборка состояла из 30 человек мужского пола в возрасте от 24 до 35 лет.

В качестве диагностического инструментария были использованы следующие методики:

1. Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса (в адаптации Н.В. Гришиной).

2. Методика диагностики степени удовлетворенности основных потребностей.

Анализ полученных в ходе тестирования данных позволил подтвердить гипотезу о том, что в процессе взаимодействия между людьми на выбор стратегии поведения в конфликтной ситуации оказывает существенное влияние степень удовлетворенности основных потребностей.

Список литературы

1. Большаков А. Г., Несмелова М. Ю. Конфликтология организаций. М., 2001.

2. Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание - конфликт. 2-е изд. Новосибирск, 1989.

3. Василюк Ф. Е. Психология переживания: Анализ преодоления критических ситуаций. М.: Изд-во Моск. Ун-та, 1984.

4. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент. М.: Гардарика., 1996.

5. Гришина Н. В. Психология конфликта. С.-П., 2000

6. Гришина Н. В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. СПб: Лениздат, 1990

7. Зеркин Д. П. . Основы конфликтологии: курс лекций. Ростов-на-Дону: Феникс,1998.

8. Кибанов А. Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Конфликтология. 2-е изд., М., Изд. Инфра-М, 2006.

9. Кошелев А. Н., Иванникова И. И. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления.М.: Альфа-Пресс, 2007.

10. Кричевский Р. Л., Дубовская Е. М. Социальная психология малой группы, М.: Изд. Аспект Пресс, 2001.

11. Кричевский Р.Л. Если вы - руководитель… - М., 2001

12. Кулиев Т. А., Мамедов В. Б. Руководитель и коллектив: взаимодействие. М.: Знание, 1990.

13. Латынов В. В. Конфликт: протекание, способы разрешения, поведение конфликтующих сторон. Т. 1. М., 1993.

14. Леонов Н. И. Конфликт, конфликтность и поведение в конфликте. Научное издание. Ижевск, 2002.

15. Леонов Н. И. Конфликты и конфликтное поведение. Методы изучения. Питер, 2005.

16. Леонов Н. И. Основы конфликтологии. Учебное пособие. Ижевск: Удмуртский Университет, 2000.

17. Ратников В. П. Конфликтология. М.: Юнити, 2001.

18. Сомова Л. К. Разрешение конфликтов // Менеджер, 2000.

19. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента.- М., 1992

20. Чумиков А. Н. Управление конфликтом. М., 1996.

21. Шаленко В. Н. Конфликты в трудовых коллективах. М., Изд-во Моск. ун-та, 1992.

22. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Мн., 1997, с. 11-70

Приложение 1

Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса (адаптация Н.В. Гришиной)

Ответ «А»	Ответ «Б»
1. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.	Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.
2. Я стараюсь найти компромиссное решение.	Я пытаюсь уладить дело, учитывая интересы другого и мои.
3. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
4. Я стараюсь найти компромиссное решение.	Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
5. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.	Я стараюсь сделать все, чтобы избежать напряженности.
6. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.	Я стараюсь добиться своего.
7. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.	Я считаю возможным уступить, чтобы добиться своего.
8. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.	Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
9. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.	Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10. Я твердо стремлюсь достичь своего.	Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.	Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
12. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
13. Я предлагаю среднюю позицию.	Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.
14. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.	Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
15. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.	Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
16. Я стараюсь не задеть чувств другого.	Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.	Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.	Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
19. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.	Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
20. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.	Я стремлюсь к лучшему сочетанию выгод и потерь для всех.
21. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.	Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека.	Я отстаиваю свои желания.
23. Я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого.	Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
24. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.	Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
25. Я пытаюсь доказать другому логику и преимущества моих взглядов.

Подобные документы

Причины и функции межличностного конфликта, его структура и динамика развития. Исследование конфликтного взаимодействия в ходе коммуникации и способы его разрешения. Стратегии поведения людей в различных ситуациях. Правила бесконфликтного общения.

курсовая работа , добавлен 18.05.2013


Особенности межличностного конфликта. Межличностные конфликты в семье. Межличностные конфликты в педагогическом процессе. Специфика конфликта в организации. Производственные конфликты. Особенности межгрупповых конфликтов, механизмы возникновения.

курсовая работа , добавлен 16.05.2006


Понятие конфликта. Существование различных определений конфликта. Возникновение конфликтов во всех сферах человеческой жизни. Межгрупповые и межличностные конфликты. Основные функции конфликтов. Объективные причины, порождающие конфликтные ситуации.

реферат , добавлен 31.12.2008


Понятие конфликт, типы конфликтов. Супружеские конфликты и механизмы их возникновения. Психотравмирующие последствия супружеского конфликта. Методы разрешения супружеских конфликтов. Эмпирическое исследование причин конфликтов.

дипломная работа , добавлен 17.09.2003


Понятие конфликта как столкновения сторон, мнений, сил, за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы. Основания для классификации конфликтов, их причины возникновения и фазы протекания. Способы разрешения конфликтных ситуаций.

реферат , добавлен 06.06.2014


Характеристика конфликта. Причины возникновения конфликтов. Развитие конфликта. Последствия конфликта. Методы профилактики конфликтов в организации. Стили конфликтного поведения. Способы разрешения конфликтов.

курсовая работа , добавлен 12.07.2008


Социально-экономические, политические и нравственные причины, порождающие конфликты. Рекомендации по рациональному образу действий в конфликтных ситуациях. Сложность конфликтов. Неопределенность исхода конфликта. Наличие противоречия.

реферат , добавлен 06.11.2006


Изучение теорий, структуры и типологии (внутриличностного, административно-управленческого) конфликта. Исследование выбора стиля поведения (избегания, соперничества, приспособления, взаимных уступок) в конфликтных ситуациях среди медицинских работников.

дипломная работа , добавлен 24.08.2010


Понятие конфликта с точки зрения светской психологии. Сущность и способы разрешения конфликтов. Конфликты в святоотеческой психологии преподобного Аввы Дорофея. Причины возникновения и сущность конфликтов. Разрешение конфликтов с позиции святых отцов.

курсовая работа , добавлен 01.03.2008


Рост напряженности в разных сферах социального взаимодействия. Интерес к проблемам возникновения и разрешения конфликтов от межличностных до межгосударственных. Определение, основные типы и методы преодоления конфликта. Типы людей и стили поведения.

Не вдаваясь в анализ многочисленных определений конфликтов, даваемых классиками социологии и современными учеными, приведем следующее определение.

Конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) и (или) суждений (мнений, взглядов, оценок и т.п.).

Для уяснения сути конфликта важно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и достаточные условия его возникновения. Представляется достаточным выделить два таких признака.

• 1. Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта.
• 2. Конфликт – это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т.п.).

Исходя из вышесказанного, можно сформулировать необходимые и достаточные условия возникновения (наступления) конфликта.

Необходимыми и достаточными условиями возникновения (наступления) конфликта являются наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов или суждений, а также состояние противоборства между ними .

Стороны конфликта – это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.

Предмет конфликта – это то, из-за чего возникает конфликт.

Образ конфликтной ситуации – это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.

Мотивы конфликта – это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).

Позиции конфликтующих сторон – это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе .

Подчеркнем еще раз, что понимание сущности конфликта, его основных элементов субъективно , поскольку осуществляется разными личностями, и иногда бывает достаточным обменяться описаниями своих эмоций, пониманием ситуации, чтобы восстановить взаимопонимание и перевести намечающийся конфликт в конструктивное русло.

Западная концепция конфликта, по-видимому, не выделяет в качестве самостоятельного явления противоречие, наличие проблемы , а именно своевременная диагностика проблем, выявление противоречий и принятие мер на этой стадии и позволяет оставаться в цивилизованных рамках взаимодействия, не допустить развитие конфликта. В социальной сфере запущенная проблема чревата социальным взрывом. В учебнике по управлению персоналом рассматривается спорная ситуация как результат различия во взглядах, восприятии, оценках событий у будущих сторон конфликта. Если спорная ситуация препятствует достижению цели одной из сторон, возникает конфликтная ситуация . В данном контексте спорная ситуация рассматривается как противоречие, а термин "спорная ситуация" можно считать по употреблению синонимом понятия "противоречие".

Условиями перерастания спорной ситуации, противоречия в конфликтную ситуацию являются значимость ситуации для участников взаимодействия (нельзя "махнуть рукой"), наличие препятствий для достижения цели одной из сторон со стороны другой, превышение уровня терпимости одной из сторон к препятствию. Объект конфликта – то, па что претендует одна из сторон (ресурс, статус, роль, право и т.п.). Субъекты конфликта – те же, что и в управлении персоналом, т.е. личности, группы, организация в целом.

Представление конфликта в этой работе таково:

конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

Признаками конфликта определены следующие: наличие ситуации, воспринимаемой сторонами как конфликтная; неделимость предмета конфликта "по справедливости" (необходимо понимать, что справедливость – понятие субъективное), желание участников продолжить конфликт до достижения своих целей, "до победы".

Инцидент – это случай, происшествие (обычно неприятное); столкновение, недоразумение .

Целями конфликта в деловой сфере могут быть достижение (либо сохранение) средств производства, экономической позиции, власти и других ценностей, пользующихся общественным признанием, а также подчинение, нейтрализация либо устранение действительного или мнимого противника. Существенным моментом в понимании причин и факторов конфликта является субъективизм и сознаваемое или неосознанное желание представить свою позицию в лучшем свете.

"Полноценный" конфликт представляет собой процесс, развивающийся по следующим стадиям:

• 1) предконфликтная ситуация;
• 2) инцидент;
• 3) эскалация;
• 4) кульминация;
• 5) завершение конфликта;
• 6) послеконфликтная ситуация .

Известный отечественный ученый-социолог В. А. Ядов определил восемь основных этапов научного анализа конфликтов (имея, правда, в виду, в первую очередь, не конфликтую деловую коммуникацию, а крупный социальный конфликт) .

• 1. Составление программы изучения конфликтов – подробное, всестороннее и завершенное теоретическое обоснование методологических подходов и методических приемов анализа интересующего явления. Программа – стратегический документ, его обязательный начальный этап. Она играет очень важную роль в достижении поставленных конфликтологом целей.
• 2. Определение конкретного объекта изучения (выборка). Все множество конфликтов, являющееся объектом изучения, образует генеральную совокупность. Выборка – часть генеральной совокупности, которая реально изучается. В интересах сокращения времени и материальных затрат, которых потребует изучение, выборка должна быть наименьшей. Важным ее

свойством является репрезентативность – способность воспроизводить характеристики генеральной совокупности, существенные для решения поставленных в ходе изучения задач.

• 3. Разработка методики анализа конфликтов – выработка системы методов и процедур для изучения конфликтов, которая должна соответствовать целям и задачам изучения, обеспечивать получение полной и достоверной информации.
• 4. Пробное изучение конфликтов производится на небольшой выборке и имеет целью оценку достоверности получаемой информации, доработку программы и методики. Это позволяет повысить достоверность полученной информации, уточнить и даже выдвинуть новые гипотезы, проверить организационную процедуру анализа, дать предварительную оценку эффективности приемов качественного и количественного анализа.
• 5. Сбор первичной конфликтологической информации. На этом этапе важно изучить все то, что планировалось подвергнуть изучению. Важным элементом является контроль достоверности и надежности получаемых данных.
• 6. Качественная и количественная обработка собранных данных реализуется за счет содержательного теоретического конфликтологического анализа. Она проводится в соответствии с выдвинутыми гипотезами, по может и выходить за их рамки. Использование математических методов расширяет возможности конфликтолога.
• 7. Анализ и объяснение полученных результатов заключаются в систематизации собранных и обработанных данных, построении на этой основе описательной и объяснительной модели исследуемого аспекта конфликта. На этом этапе желательно установить систему факторов, влияющих на развитие изучаемого конфликта, вскрыть наиболее существенные закономерности в его динамике.
• 8. Обоснование и формулировка выводов, практических рекомендаций требует не только использовать информацию, полученную в ходе исследования, но и, опираясь на свой опыт, учитывать знания, имеющиеся по данной проблеме во всех отраслях конфликтологии.

Исследование и управление конфликтом, возникающим в процессе коммуникаций, осложняется дефицитом времени и положением ведущего, когда он является центром внимания, а все участники с нетерпением и любопытством ждут его немедленной реакции. Такой скоропалительно возникающий и развивающийся конфликт скорее может называться "стычкой".

Реализацию научного подхода в ситуации острого противоречия, намечающегося конфликта можно представить в виде последовательности действий.

• 1. Осознание и фиксация неблагополучия в ходе коммуникации.
• 2. Экспресс-анализ отклонения от намеченного плана, ожидаемого поведения.
• 3. Гипотетическая классификация причины отклонения от нормального хода коммуникации, формы отклоняющегося поведения в рамках типологии, разделяемой и принимаемой субъектом коммуникации (ведущим процесс).
• 4. Экспресс-проверка гипотезы, уточнение причины отклонения, типа деструктивного поведения, получение подтверждения гипотезе или получение новых данных и переквалификация поведения участника коммуникации.
• 5. Выбор метода регулирования плана, корректировки поведения из числа тех, которым располагает и к которым склонен ведущий (внесение изменений в сроки исполнения плана, ресурсы тех или иных видов, состав участников коммуникации, для корректировки поведения отдельных участников могут быть приняты административные меры либо методы Мицича, метод XYZ, методы медиации, методы поддерживающих коммуникаций, методы борьбы с манипуляторами, можно назначить перерыв, кофе-брейк, перенести продолжение коммуникации на следующий день и т.п.).
• 6. Осуществление корректировки.
• 7. Получение результата – либо возврат к прежнему плану, либо разработка откорректированного плана, либо исправление поведения, и тогда продолжение коммуникации, либо неполучение ожидаемого поведения. В последнем случае полезным аспектом является получение новой информации на основе реакции па корректирующее воздействие, после чего корректируются модели, портреты собеседников, вносятся коррективы в процесс либо коммуникация прекращается.
• 8. Последующие шаги коммуникации. Возможно даже прибегнуть к жестким мерам воздействия, изменить стратегии коммуникации, вернуться на стадию, с которой пошли разногласия, переросшие в конфликт. Иногда приходится отказаться от попыток сотрудничества и начать искать компромисс.

Ведущему необходим высокий эмоциональный интеллект, умение распознавать свои и чужие эмоции и управлять ими, в частности умение отложить реакцию.