Какие жесты в психологии торговли. Психология невербального общения с клиентом. Невербальные средства коммуникации

Невербальное общение – это способ передачи информации и эмоций между людьми с помощью языка тела, мимики и жестов. Только 7% информации воспринимается нами с помощью произносимых слов. 55% приходится на невербальное общение, ещё 38% это интонация голоса.
В воспитании и развитии человека очень много внимания уделяется развитию речи, но, к сожалению, невербальному общению учатся только единицы в основном те, кому это необходимо для работы. Большинство людей даже не представляют всю роль невербального общения. Так же и в продажах, везде уделяют массу времени и обучению товару, который нужно продавать. Но про то, как правильно использовать мимику и жесты при общении с клиентом учат крайне редко. Хотя большинство звездных продавцов очень активно используют невербальное общение, чтобы замотивировать клиента сделать покупку.

Невербальное общение в продажах

Наверное, многие сталкивались с ситуацией, когда ваш собеседник вам вроде всё красиво и правильно рассказывает, но вы, почему то ему не верите. Как правило, такие эмоции вызывает человек, который совершает ошибки в невербальном общении с клиентом.

Нужно понимать, что решение купить товар большинством людей принимается на эмоциях, то есть человек в большинстве случаев, не обдумывает, нужен ли ему этот товар и стоит ли его покупать именно здесь и сейчас. Клиент совершает покупку, потому что товар ему понравился и эмоциональное состояние благоприятствует. Я на практике часто вижу примеры того как клиент придя в магазин уже с целью купить товар уходит потому что ему просто не понравился продавец или кто-то ему испортил настроение. Зачастую не правильное невербальное общение может «отпугнуть» клиента от покупки товара у вас. Поэтому одна из задач торгующей организации научить основам невербального общения своих продавцов. И чем качественнее будет построен данный процесс, тем больше прибыли вы получите.

Открытая поза – залог успеха в продажах

В большинстве компаний продавцов не учат основам невербального общения, а просто объясняют как не надо себя вести. Например: запрещают занимать «закрытую позу» при общении с клиентом или не подходить к клиенту ближе, чем на 1,5 метра. Действительно такие методы как минимум не спугнут покупателя от покупки, но ведь в невербальном общении есть способы, как настроить покупателя на покупку.

Самые частые ошибки продавцов при невербальном общении с клиентами:

Спрятать руки или ладони. Спрятать руки можно в карманы, за спину, сложить на груди. Всё это вызывает недоверие клиента. Не зря жест рукопожатия считает у людей приветствием. Это говорит о добрых намерениях и о том, что вы безоружны. Если вам тяжело стоять, не пряча ладони, возьмите в руки товар (если есть такая возможность) или папку с демонстрирующими материалами. Самый лучший вариант это жестикулировать. Жесты придают большего веса вашим словам и вызывают доверие. Посмотрите речи известных ораторов, яркий пример Адольф Гитлер. Он без сомнения являлся очень талантливым оратором.
Отводить взгляд. Это не значит, что вы должны всю продажу уставиться на клиента. Но и смотреть в пол или в сторону недопустимо. Вы можете при демонстрации смотреть не на клиента, а на товар или каталог. Но в момент завершения сделки или установления контакта смотреть в глаза обязательно.
Не сутультесь и не облокачивайтесь на предметы. Это признаки не уверенности.
Контролируйте выражение лица. От лица исходит наибольшее количество информации, получаемое при невербальном общении (до 75%). Научится управлять мимикой это путь к успеху не только в продажах. Ваше лицо не должно говорить клиенту, что вам скучно и вы устали. Самое лучшее это позитивный взгляд и улыбка (естественно в меру). Кроме того мимика очень помогает сконцентрировать внимание клиента на важных выгодах. Например: если вам нужно сделать акцент на низкой цене, то при достаточно позитивном общении сделайте серьезное лицо и медленно проговорите стоимость товара. Такие акценты помогают придать значимость вашему предложению и заставляют клиента запомнить эту информацию.
Не нарушайте личного пространства клиента. Не стоит приближаться к клиенту более чем на метр. Так же не стоит допускать прикосновений. Эти жесты воспринимаются негативно, если человек вас не достаточно знает. У каждого есть своё личное пространство и ни кто не хочет туда пускать посторонних людей.
Не трогайте своё лицо руками. Не стоит подпирать рукой голову или просто поглаживать подбородок. Все прикосновения к лицу показывают вашу не уверенность и скрытность.
Не качайтесь и не крутитесь на стуле. Если вы при продаже находитесь в сидячем положении, то не стоит крутиться и покачиваться. Эти жесты говорят о напряжённости.

Невербальное общение для повышения результатов продаж

Если вы желаете повысить результаты своих продаж, используя невербальное общение, то вам придётся освоить ряд приёмов. Предварительно их, отрепетировав перед зеркалом или близкими. Вам даст результат уже то, что вы не будете нарушать выше изложенные пункты. Для достижения максимальной эффективности невербальное общение в продажах должно работать в комплексе с правильной интонацией голоса.

При руки держите на уровне пояса ладонями к клиенту. При этом руки немного разводите в стороны, и делайте чуть заметный кивок головой. Взгляд естественно только на клиента, на лице улыбка гостеприимства. Если клиент просит вас ему что-то показать, по обязательно делайте приглашающий жест рукой — пройдёмте.
При используйте – . Когда клиент говорит: внимательно слушайте, кивайте, поддакивайте. Сделайте сосредоточенное лицо, покажите, что для вас очень важно, что говорит клиент. Все люди очень любят, когда их слушают и хорошим собеседником всегда считается человек, который умеет выслушать.
При сделать вдохновленное лицо. Активно жестикулировать или демонстрировать товар. На каждом важном момента смотрите клиенту в глаза, поднимайте брови немного вверх, тем самым показывая какую классную вещь вы ему советуете.
При , внимательно слушайте клиента так же как при выявлении потребностей. Отвечайте с начало серьёзно, затем немного позитивней как бы показывая, что вы решили проблему – отработали возражение.
бывают разные. Для примера я возьму позитивный способ, этот способ как раз и рассчитан на то чтобы впитать положительные эмоции в клиента. Улыбайтесь, легонько кивайте и находитесь в «гостеприимной позе». Покажите своими эмоциями, что покупка это легко и приятно.

Естественно все эти методы будут работать, только если вы при продаже используете и компетентны в товаре, который продаёте. Обучать способам невербального общения с клиентом следует только после того как продавец закрепил знания и уже может смело продавать. Рассказывать про невербальное общение новичкам ещё не следует, потому что вы перегрузите человека. Но научив успешно применять невербальное общение, и эффективней.

Человеку свойственно в процессе общения выражать свои эмоции и чувства, независимо от устного изложения или в виде письменных сообщений. Люди, при непосредственном контакте друг с другом, используя мимику, язык тела и жестов вносят в повествование яркие краски. Появляется возможность понять, заинтересовала собеседника эта тема или оставила равнодушным.

Невербальное общение. Правда или миф?

Некоторые сомневаются в существовании языка тела, считая все разговоры на эту тему пустым вымыслом.

Противники теории поз и жестов утверждают, что изменение положения тела происходит совсем по иным причинам. К примеру, при положении сидя человеку удобней скрестить руки, если нет подлокотников, а вовсе не потому, что тот мизантроп.

Зевать начинают не только от того, что начинают скучать. Недостаток кислорода в тесном кабинете или переутомление могут спровоцировать этот процесс. Следовательно, до формулировки выводов необходимо понять, почему собеседник начал активно жестикулировать или вращает в руках какой-либо предмет.

Раскрыть язык жестов поможет эксперимент. А испытуемыми могут стать друзья и родственники, мимика, позы и жесты которых в разных жизненных ситуациях меняются. Но ни в коем случае не стоит навязываться и давить, иначе можно нанести урон многолетней дружбе и хорошим отношениям.

Невербальные средства коммуникации

Невербальным средством общения является процесс передачи мыслей без использования речи – второй сигнальной системы. Он вбирает в себя 60–80% завуалированной информации.

Каждый из нас, общаясь с оппонентом, грамотно излагающим суть дела и аргументирующим фактами, зачастую чувствует в его словах некий подвох. Но, несмотря на достоверность и правдивость сведений, интуиция подсказывает, что не стоит целиком полагаться на этого человека. И при дальнейшем общении ощущается дискомфорт, человек ищет, к чему бы придраться.

И, действительно, собеседника выдают изменения мимики, позы и жестикуляции, противоречащие его гладкому изложению. Появляется некое несоответствие и возникают серьезные опасения, что он действует совсем не в ваших интересах.

Человеку трудно долго сдерживать эмоции, они должны найти выход. Но в силу обстоятельств, правил приличий и норм общества мы не вольны отдаваться на волю чувств и выражаем их, меняя позу, мимику и жесты. Нередко такое поведение становится нормой и превращается в привычку.

Примеры невербального общения

Если девушка, демонстрируя свое запястье, общается с представителем противоположного пола, она дает ему понять, что готова сблизиться с ним. А если еще красит губы яркой губной помадой, то он действительно стал объектом ее страсти.

Умение читать язык тела очень пригодится менеджеру, работа которого связана с продажами. Вы всегда сможете контролировать диалог в зависимости от реакции собеседника, от его позы, жестов и мимики, которыми клиенты сами того не подозревая, выдают свое желание или нежелание купить ваш товар или воспользоваться услугами. Разберемся, что значат жесты человека и как они передают информацию.

Что значат жесты человека? Зоны общения

Большинство людей во время беседы не могут контролировать свои жесты. Но они чутко реагируют на дистанцию, которую вы нарушаете, на расстояние между вами и собеседником.

Существует 4 зоны общения :

Публичная зона — от 3 метров и более;
Социальная зона — от 1.5 до 3 метров;
Личная зона — от 0.6 до 1.5 метров до собеседника;
Интимная зона — до 0.6 метров.

Подробнее про зоны общения в занимательной форме расскажет психолог Наталья Кучеренко:

При подходе к клиенту, особенно в первый раз, очень важно помнить о зонах общения . Приветствовать в клиента лучше всего в социальной зоне (от 1,5 до 3 метров), хуже, если вы подошли в публичной зоне, но вы никак не должны нарушать интимную зону клиента.

В процессе продажи вы должны постепенно переходить в личную зону, постепенно наблюдая за клиентом. Если клиент делает шаг назад и отстраняется, значит ему не комфортно, и вам лучше сделать шаг назад. Если получилось так, что вы вошли в интимную зону, постарайтесь быстро выйти из нее, чтобы не вызвать у клиента нервозность.

То есть, в процессе диалога с клиентом нужно контролировать зону общения, попытаться выявить его и следить за языком его тела . Определенные позы могут быть естественными для аналитика, но если их использует представитель дружелюбного стиля, вам следует насторожиться. Язык тела должен обязательно связываться со стилем поведения человека.

Примеры жестов и поз

Существует стандартный набор жестов и поз, которые присущи большинству стилей общения и которые выражают состояние человека в зависимости от настроения:

1. Человек открыт для общения (применяйте сами при установлении контакта и в процессе продажи):

раздевается, снимает верхнюю одежду или предметы одежды (шарф, перчатки);
он демонстрирует тыльную сторону ладони;
подвигается ближе к собеседнику;
наклоняется вперед;
не скрещивает ноги;
руки может скрещивать в замок над нижней частью тела.

2. Клиенту нравится ваша идея, он выражает энтузиазм :

улыбка на лице, широко раскрытые глаза;
спина прямая, движения подвижные;
демонстрирует открытые ладони, руки могут быть вытянуты;
голос живой, активный.

3. Выражение обиды:

тело напряжено;
руки или ноги скрещены и/или крепко сжаты;
избегает смотреть в глаза;
губы поджаты;
голова опущены, глаза опущены;
пальцы сжимают запястье или сжаты в кулаки;
сидит откинувшись на спинку стула.

4. Поза, выражающая гнев:

тело напряжено;
руки сжаты в кулаки;
дышит часто;
взгляд не отводит, глаза прищурены, зрачки расширены;
губы сжаты.

5. Готовность к сотрудничеству:

туловище подается вперед;
руку положил на бедро;
лицо оживленное, без напряжения;
стоит чуть расставив ступни, палец держит возле рта.

6. Поза раздумья:

голову наклоняет вбок;
сидит подавшись вперед на краешке стула;
рукой подпирает щеку;
гладит рукой подбородок или бороду.

7. Выражение нервозности:

прокашливается, как будто прочищает горло;
при разговоре закрывает рот рукой или часто держит руки возле рта;
потирает ухо;
глаза бегают;
губы дрожат, лицо дергается;
играет в руках мелкими предметами;
если стоит, переминается с ноги на ногу, ходит из угла в угол;
стучит пальцами по столу;
болтает ногой.

8. Подозрительность и недоверчивость:

не выдерживает вашего взгляда и отводит глаза;
взгляд искоса;
трет нос;
смотрит выше очков, щурится.

9. Сомнение, вероятнее всего отказ от предложения :

потирает нос;
трет глаза, щурится;
скрещивает руки и ноги;
отстраняется, садится дальше, чем сидел ранее;
потирает ладони, держится за ухо;
брови приподняты.

10. Уверенность в себе, демонстрация собственной власти:

складывает пальцы домиком, чем выше «домик», тем больше хочет доминировать;
откидывается на спинку сиденья, руки за головой;
стоит и ходит прямо, уверенно, гордо выставив подбородок;
смотрит прямо в глаза не моргая;

11. Нуждается в ободрении:

пощипывает кожу рук;
потирает кольцо или часы;
рассматривает руки или ногти.

12. Разочарован:

руки дрожат или сжаты в кулаки;
потирает шею;
дыхание сбитое и частое;
взгляд отсутствующий или смотрит в одну точку;
топает ногами или размахивает руками.

13. Равнодушие, безразличие, скука:

ставит локти на стол и подпирает голову;
веки опущены;
сутулится;
постукивает пальцами по столу или трясет ногами;
взгляд отсутствующий;
рисует на бумаге.

14. Принятие собеседника, заинтересованность:

открывается (убирает руки от груди);
придвигается ближе.

Передавать мысли, чувства и эмоции можно не только с помощью разговоров, но и с помощью тела, поведения, жестов и мимики. Научиться этому не сложно и очень полезно, ведь язык тела не только поможет показать или скрыть эмоции в определенных случаях, но прочитать переживания других людей. Язык тела и язык жестов, психология которых уже давно изучена, может применяться во многих сферах официального и неофициального общения, включая бизнес, предпринимательство, переговоры и так далее.

Невербальное общение в бизнесе очень важно. Оно позволяет управлять проявлениями своих эмоций, корректировать их, исходя из сложившейся ситуации, использовать язык жестов для проведения успешных и взаимовыгодных переговоров.

Язык тела

Более того, умение «читать» невербальное поведение своего собеседника или будущего партнера позволяет понять, какие у него намерения, до конца ли он честен в своих высказываниях и предложениях: вдруг он что-то недоговаривает, и тело показывает это исходя из привычек поведения, сформированных в течение жизни.

Наиболее распространенные проявления языка жестов в бизнесе:

Послабленное рукопожатие, постукивание пальцами и складывание рук перед собой на столе говорит о том, что человек уверен и осведомлен в своем деле;
Если человек облокачивается на стул или кресло, закидывает руки за голову и смотрит, не отрывая взгляд, то он чувствует себя умнее и главнее собеседника. С такими людьми нужно быть осторожнее и не допускать резких высказываний;
Человек, постоянно меняющий положение тела и крутящийся на стуле, показывает, что он нервничает;
Касание носа при разговоре может свидетельствовать о том, что собеседник врет или недоговаривает чего-либо;
Лучший жест руками – открытые ладони. Он показывает, что человек настроен дружелюбно и открыто;
Руки у лица в разных позах показывают критическое отношение к ситуации и неоправданные ожидания, напряженность.

Деловые переговоры

Важно! Выводы о позах не всегда могут точно определить поведение и настрой собеседников. Например, положение рук, означающее напряженность, может быть комфортной и повседневной позой, удобной для человека.

Жесты руками и их значение

Руками люди пользуются чаще всего. Жестам рук и их значению в психологии придается большое значение. С ними существует огромное количество поз, означающих те или иные переживания. Вот некоторые из них:

Открытые и закрытые позы

При общении человек может использовать открытые и закрытые позы, которые по-разному влияют на отношение собеседника.

Открытая поза – это поза, которая не предполагает скрещенных рук. Ладони же должны быть обращены к партнеру или открыты. Тело не согнуто и развернуто в сторону собеседника.

Важно! Все процессы в организме человека взаимосвязаны, поэтому если собеседник не доверяет кому-либо, он зажимается, его конечности прижимаются к телу, руки скрещиваются в кистях или в локтях, жесты рук и ног скованы. Доверяющий человек, который чувствует себя комфортно, не зажимается и ведет себя открыто. Это не зависит от пола: мужчина и женщина проявляют агрессию и грусть одинаково.

Открытая и закрытая позы при встрече

Закрытая поза – поза, при которой человек как бы отгораживается от людей или защищается. Проявляется это чаще всего в скрещивании рук и ног, а также отвороте тела и опущении глаз, прикосновении к пальцу, разным предметам, упоре в пол.

Как распознать язык тела

Подделать язык тела сложно, а чтобы научиться его распознавать, просто достаточно быть внимательным. На сегодняшний день написано множество книг по определению невербального поведения и контролю эмоций. Порекомендовать можно книгу «Язык телодвижений. Как читать мысли окружающих по их жестам» авторов Аллана и Барбары Пиз, а также «Я вижу, о чём вы думаете» Джо Наварро.

Для того, чтобы научиться распознавать жесты и позы, нужно внимательно следить за:

Нежелательные позы при общения с собеседником

Все нижеописанные позы являются нежелательными и должны искореняться при общении не только во время бизнес-переговоров, но и при обычном общении даже с незнакомыми людьми:

Каких жестов следует избегать

Жесты показывают силу эмоций, переживаемых и испытываемых человеком. Можно быть злым и показательно выразить это, а можно быть очень злым, размахивая руками направо и налево. Как и в случае с позами, следует избегать зажатых, закомплексованных, недоверительных и агрессивных жестов. Среди них можно выделить основные:

Мимика при общении, что не следует демонстрировать

Мимика играет одну из центральных ролей при общении. В первую очередь при знакомстве смотрят в лицо, на эмоции, которые там отображаются. Не зря так популярна стала наука, которая называется физиогномикой. Нежелательны следующие мимические проявления:

Нахмуренные брови – недоверие, агрессия и злоба;
Поднятые брови – удивление на пару с неготовностью к общению;
Зевание – безразличие к собеседнику и его словам;
Оскал – злобная окраска поведения и агрессия;
Сморщенный нос и выпяченные губы – отвращение.

Изучать язык жестов и телодвижений не очень сложно, а психологическое преимущество это дает огромное и при простом общении, и при взаимовыгодных переговорах. Человек, обладающий этими навыками и понимающий, что скрывают или пытаются сказать его собеседники, всегда может повернуть разговор в выгодную для себя сторону. Научившись правильно вести себя, человек еще и сможет расположить собеседника, показать ему свое искреннее уважение, наладить сложные контакты и партнерские отношения.

Всем уже давно известен тот факт, что применение техник невербального общения в сфере продаж , поднимает последнее в разы. Так как основную информацию о клиенте мы узнаем именно по его манере вести себя, манере говорить, так же обращаем внимание на то, какие жесты при этом он совершает. Все эти моменты, помогают нам лучше понять своего клиента и тем самым увеличить свои продажи.

Это лишь небольшой перечень ошибок, исключив которые, вы точно сможете удержать своего покупателя. А при грамотной системе продаж, еще и увеличить свой доход в несколько раз.

Использование техник невербального общения, для повышения продаж

Если вы нацелены на результат и хотите добиться высоких показателей в продажах, то вам стоит всерьез задуматься о невербальном общении в продажах. Очень важно все описанные ниже приемы, отработать дома, стоя перед зеркалом. Попробуйте произносить с разными интонациями, а так же с разными выражениями лица, с разной мимикой.

Соблюдая правила общения с клиентом, вы добьетесь успеха:

Для клиента вы должны показать улыбку на своем лице, вы должны быть рады клиенту, как своему лучшему другу. При общении используйте жесты, ваше поза должна показывать ваше отношение к покупателю. При вопросах покупателя, слегка кивайте ему в ответ в знак утверждения, произнесенного им факта.

Во время демонстрации товара, говоря о его самых положительных качествах, обязательно . Это создаст ощущение, что вы говорите чистую правду, ваш покупатель будет верить вам.

Если клиент, что-то спрашивает у вас, внимательно слушайте его с заинтересованным лицом, обязательно поддакивайте ему в ответ. В этот момент вы должны стать самым внимательным и самым слушающим человеком.

Если покупатель начал вам возражать, не вступайте с ним в конфликт, внимательно выслушайте его доводы, сформулируйте утвердительный ответ. Вы должны в легкой форме, смотря человеку в глаза, привести весомые доводы.

Завершая сделку, вы должны оставить у своего клиента ощущение радости и счастья. Обязательно поздравьте клиента с его выгодной покупкой и скажите, что ждете его снова.

В завершении, хочется отметить тот факт, что обучение технике невербального общения, нужно тех продавцов, которые уже уверенно разбираются в перечне товаров и услуг. А так же владеют знаниями об их положительных и отрицательных качествах. Новенькому будет очень сложно запомнить все и сразу. Но в дальнейшем, обучив его технике невербального общения , вы вырастите первоклассного продавца!